Conseguir que el cambio suceda a tiempo

¿Afrontar, gestionar y conseguir un “cambio” en la organización es cuestión de ciencia o de arte? La respuesta a esa pregunta la he intentado buscar el fin de semana pasado, mientras re-hojeaba el texto de Ken Matejka y Al Murphy, Making Change Happen On Time, On Target, On Budget[1], que traducido con mi inglés de los Montes de Málaga es algo así como “Conseguir que el cambio suceda a tiempo, con precisión y dentro del presupuesto”.
Para los autores, el cambio es, a la vez, ciencia y arte, porque dado que implica la mano de las personas, debe tenerse en cuenta, también, el matiz emocional. En cuanto al método de implementación, realmente, no existe un único modelo, puesto que es tal el cúmulo de variables a tener en cuenta, que se destierran los patrones estáticos. Lo anterior no es óbice para programar una transformación o evolución en clave precisamente de “cambio”. 
Sintetizando, según Matejka y Murphy, para que el cambio acontezca, debo cambiar yo mismo. Para ayudarme en ese camino, me ofrecen un proceso sistemático de presunto liderazgo del cambio organizacional, describiéndome estrategias para superar los desafíos en la implementación exitosa de ese cambio. Este texto también se ha editado en el Sitio de Manuel, bajo el título “Gestión del cambio ¿Arte o Ciencia?”. Fuente de las imágenes: pixabay.
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[1] Ken Matejka, Al Murphy. Making Change Happen On Time, On Target, On Budget. Editorial Nicholas Brealey. 2005.

Guía de estrategia, estructura y proceso

Si eres follower del Sitio de Manuel, conoces mi interés por centrar la organización en el cliente. Textos como “Alguien lo hará por ti”, “El cliente está informado” o ¿Menos posventa = más satisfacción? son buena prueba de ello. Pues bien, recomendado por Ana, en el fin de semana pasado he estado re-hojeando el texto de Jay Galbraith, Designing the Customer-Centric Organization: A Guide to Strategy, Structure, and Process[1], que traducido con mi ingles de los Montes de Málaga es algo así como “Diseñando una organización centrada en el cliente. Guía de estrategia, estructura y proceso”.
Según el autor, para que mi empresa sea exitosa y viable en este siglo, debe disponer de capacidad centrada en el cliente. En la mayoría de las corporaciones actuales es difícil ganar dinero solamente vendiendo productos y servicios a los clientes: los productos se diluyen y los servicios se mercantilizan rápidamente. Se ha instaurado una nueva plataforma de rentabilidad: la relación con el cliente, corriente comercial basada en reflexiones, por otro lado, básicas, del tipo que las ventas a clientes existentes son más rentables que las ventas a nuevos clientes. Cuesta más para adquirir nuevos clientes, y son más propensos a cambiar. Lo más deseable es un cliente leal a largo plazo.
En el texto ¿El cliente es el dueño? te referenciaba la reflexión de Roger Martin en Harvard Business Review, “La era del capitalismo del cliente”, que gira en torno a "la idea de que la principal meta de las corporaciones es la maximización del valor para los accionistas está profundamente errada. Esa meta es imposible de sostener, y ya es tiempo de que las compañías la abandonen y se preocupen de que los clientes son su nueva prioridad.” Galbraith piensa que para ser efectivo con este diseño centrado en el cliente, la lealtad de éste y las relaciones con él, deben ser gestionadas adecuadamente, con sinceridad y talento, puesto que hoy nadie es dueño del cliente, al contrario: el cliente es tu dueño. Este texto también se ha editado en el Sitio de Manuel, bajo el título “Centrado en el cliente” (Fuente de las imágenes: pixabay). 
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[1] Galbraith, Jay R. Designing the Customer-Centric Organization: A Guide to Strategy, Structure, and Process. Editorial: Jossey Bass Business & Management Series. 2005.